Es muss so 1992 oder 1993 gewesen sein, als mich das Thema Kundenbindung beruflich zum ersten Mal ansprang. Ich arbeitete damals bei der Hamburger Werbeagentur MWI Markenwerbung International (später: FCB Hamburg) und betreute als Kunden unter anderem das Hamburger Drogeriemarktunternehmen Budnikowsky (oder BUDNI, wie Hamburger schon damals sagten). Im Rahmen der Vorbereitung unserer jährlichen Strategiepräsentation sprach ich unter anderem mit dem damaligen Werbeleiter, der mir sagte:
„Wissen Sie, Herr Ploss, Kunden sind normalerweise nie ganz treu. Aber können Sie sich ausrechnen, was eine halbe Million Hamburger Wert sind, die nur ein einziges Mal weniger zur Konkurrenz gehen?“
Ich überschlug die Summe im Kopf – und bekam weiche Knie. Das Potenzial war gigantisch! Doch wie sollten wir das anstellen?
Die Erfindung der Kassenglocke
Da eine der ständig wiederholten Floskeln meines damaligen Chefs lautete, „Der Kunde steht im Mittelpunkt – und genau da stört er!“, kamen wir relativ zügig auf die Idee, das kommende Jahr zum „Jahr des Kunden“ zu erklären. Und dies natürlich mit einer ganzen Reihe von Aktionen und Maßnahmen zu verbinden.
Ich sprach damals auch viel mit Freunden über dieses Vorhaben, und versuchte herauszufinden, was sie denn am Einkaufen am meisten stören würde. Und die Antwort war beinah jedes Mal dieselbe: „Das Warten an der Kasse. Vor allem, wenn daneben eine Kasse nicht besetzt ist!“ Daran konnte ich zwar nichts ändern – wohl aber an dem Gefühl, dieser Situation ohnmächtig ausgeliefert zu sein! Und so entwickelte ich die Idee einer Kassenglocke: Sobald eine Kassenschlange bis etwa 2,5m vor der Kasse reichte, konnten die schlangestehenden Kunden eine dort hängende Glocke läuten, sofern mindestens eine weitere Kasse nicht besetzt war.
Der Erfolg? Umwerfend. Nicht nur, dass die Kunden dies mehr als begrüßten, es kam sogar soweit, dass Mitarbeiter viel aufmerksamer waren, damit auch ja niemand die Glocke läutete! Und ein paar Jahre später adaptierte sogar der Branchen-Primus dm Drogeriemärkte diese Innovation.