Es muss so 1992 oder 1993 gewesen sein, als mich das Thema Kundenbindung beruflich zum ersten Mal ansprang. Ich arbeitete damals bei der Hamburger Werbeagentur MWI Markenwerbung International (sp\u00e4ter: FCB Hamburg) und betreute als Kunden unter anderem das Hamburger Drogeriemarktunternehmen Budnikowsky (oder BUDNI, wie Hamburger schon damals sagten). Im Rahmen der Vorbereitung unserer j\u00e4hrlichen Strategiepr\u00e4sentation sprach ich unter anderem mit dem damaligen Werbeleiter, der mir sagte:<\/p>\n\n\n\n
„Wissen Sie, Herr Ploss, Kunden sind normalerweise nie ganz treu. Aber k\u00f6nnen Sie sich ausrechnen, was eine halbe Million Hamburger Wert sind, die nur ein einziges Mal weniger zur Konkurrenz gehen?“<\/p>\n\n\n\n
Ich \u00fcberschlug die Summe im Kopf – und bekam weiche Knie. Das Potenzial war gigantisch! Doch wie sollten wir das anstellen?<\/p>\n\n\n\n
Da eine der st\u00e4ndig wiederholten Floskeln meines damaligen Chefs lautete, „Der Kunde steht im Mittelpunkt – und genau da st\u00f6rt er!“, kamen wir relativ z\u00fcgig auf die Idee, das kommende Jahr zum „Jahr des Kunden“ zu erkl\u00e4ren. Und dies nat\u00fcrlich mit einer ganzen Reihe von Aktionen und Ma\u00dfnahmen zu verbinden.<\/p>\n\n\n\n
Ich sprach damals auch viel mit Freunden \u00fcber dieses Vorhaben, und versuchte herauszufinden, was sie denn am Einkaufen am meisten st\u00f6ren w\u00fcrde. Und die Antwort war beinah jedes Mal dieselbe: „Das Warten an der Kasse. Vor allem, wenn daneben eine Kasse nicht besetzt ist!“ Daran konnte ich zwar nichts \u00e4ndern – wohl aber an dem Gef\u00fchl, dieser Situation ohnm\u00e4chtig ausgeliefert zu sein! Und so entwickelte ich die Idee einer Kassenglocke: Sobald eine Kassenschlange bis etwa 2,5m vor der Kasse reichte, konnten die schlangestehenden Kunden eine dort h\u00e4ngende Glocke l\u00e4uten, sofern mindestens eine weitere Kasse nicht besetzt war.<\/p>\n\n\n\n
Der Erfolg? Umwerfend. Nicht nur, dass die Kunden dies mehr als begr\u00fc\u00dften, es kam sogar soweit, dass Mitarbeiter viel aufmerksamer waren, damit auch ja niemand die Glocke l\u00e4utete! Und ein paar Jahre sp\u00e4ter adaptierte sogar der Branchen-Primus dm Drogeriem\u00e4rkte diese Innovation.<\/p>\n\n\n\n
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